Los clientes prefieren el chat en vivo para comunicarse con las empresas, es más cómodo porque les permite pedir ayuda en el momeno preciso sin tener que perder el tiempo haciendo llamadas o esperando la respuesta por correo electrónico. Según Forrester los sitios web que incluyen un chat tienen 2,8 veces más probabilidades de realizar una conversión que los que no lo hacen. Pero no todo es incluir un widget en tu sitio web, por muy bueno que sea, para conseguir que nuestros visitantes tengan buena experiencia debemos respaldar esta tecnología con buenas prácticas de uso.

Mejores prácticas para el chat en vivo

• Coloca el widget del chat a la derecha: es el sitio más común y es donde la gente espera encontrarlo.
• Pon cara a los operadores: añadir una cara al nombre del operador genera más confianza a los visitantes y elimina la incertidumbre psicológica provoca la sensación de estar hablando con un bot. El visitante tiene la seguridad que una persona real está en contacto con él.
• Establece un tono de conversación: define tu estilo pero no olvides que la naturalidad hace que el visitante se sienta más cómodo, escribe tus respuestas tal como lo haces cuando hablas. Mantén un tono similar al de tu interlocutor, formal, cercano, entusiasta. Si están insatisfechos demuestra comprensión e interés por solucionar su problema.
• Tiempo de respuesta: a través de chatbots podemos indicar al visitante que en breve será atendido, mi recomendación es que contestes cuanto antes mejor ya que por mi experiencia si esperas más de 60 o 90 segundos es muy probable que el visitante abandone la página. En general a la gente no le gusta hablar con con bots.
• Responde rápido: en el mundo en que vivimos todo el mundo quiere las cosas ya, así que no lo dudes y contesta lo rápida y eficientemente, se proactivo y pon interés en ayudar.
• Usa el nombre de tu visitante: si ya nos lo ha facilitado no dejes de usar su nombre para dirigirte a tus visitantes, hay algo que a todos nos gusta mucho escuchar y leer, y es nuestro nombre.
• Se breve y conciso: usa oraciones cortas y voz activa, se ágil y eficiente en la respuesta. Asume que no estás chateando con un amigo con el cual puedes perder el tiempo, nuestros visitantes buscan información y no podemos andarnos con rodeos, debemos ir al grano y dar respuestas claras y precisas.
• Errores gramaticales y ortográficos ¡No!: Todo nuestro trabajo puede ir al traste si cometemos este tipo de errores, esto devalúa mucho la percepción hacia nuestra marca. Tampoco uses abreviaturas tipo «tb», «q», … de nuevo, no estamos chateando con amigos. Puedes usar interjecciones como «Oh», «Uf», «Ay», si se adaptan a tu tono general.
• Haz preguntas: lee atentamente los mensajes de los clientes y si no tienes claro que es exactamente lo que el visitante está buscando no dudes en hacer preguntas, esto demuestra que te preocupas y te interesas por lo que el visitante está escribiendo.
• Finaliza las conversaciones correctamente: por ejemplo “¡Gracias por tu tiempo! que tengas un día estupendo” o “¡Que tengas un gran día! No dudes en contactarme si tienes alguna otra consulta». Si usas respuestas rápidas te recomiendo usar varias e irlas usando de forma aleatoria para que no parezcan respuestas prediseñadas.
• Emojis y bromas: ambos hacen mucho más distendida y amena una conversación, no dejes de usarlos son muy importantes para conectar y crear buena sintonía. Por el contrario evita el sarcasmo y la ironía. Usa signos de exclamación en tus saludos para generar naturalidad.
• Usa un lenguaje positivo: Evita usar palabras negativas como “no”, “nada”, “no se puede”, “spam”, “error”, “imposible”, “pérdida”, “fracaso”, … el lenguaje negativo genera emociones negativas, en su lugar usa “si” “mucho mejor”, “empezar”, “activo”, “orgulloso”, “lo conseguiremos”.
• Usa power words: estas palabras tienen el poder de hacer sentir mejor al visitante, úsalas a tu favor para darle una mejor experiencia al visitante. Compruebalo tu mismo, léelas y ya verás como te sientes mejor, aquí te dejo una relación de ellas: gratis, nuevo, exclusivo, increible, asombroso, fácil, rápido, ya, ahora, pronto, deseado, de repente, mejora, oferta, reto, éxito, date prisa, imagina, disfruta, crea, gana, arriesga, triunfa, cree, siente, vida, destino, bienestar.
• Respuestas predefinidas: usar respuestas rápidas ayuda a reducir el tiempo medio de respuesta, son muy útiles pero pueden parecer impersonales y frías, así que cuando las creemos debemos prestar atención para que parezcan naturales y espontáneas.
• Preséntate al iniciar una nueva conversación: aunque arriba en el widget se muestre tu avatar y tu nombre, es recomendable empezar diciendo quien eres “Hola soy Mario ¿en que te puedo ayudar?” para que los clientes sientan que se están conectando con otra persona, lo que genera confianza.
• Etiqueta a los visitantes: antes de dejar una conversación etiqueta al visitante en función de sus intereses, esto nos ayudará en acciones de email marketing y en futuras conversaciones para tener bien clasificados a nuestros contactos.
• Usa imágenes y videos: a veces es mucho más efectivo enviar una imagen que explicarlo textualmente, úsalas de forma inteligente para ahorrar tiempo al visitante. También puedes usar videos con explicaciones a través de enlaces (Loom, YouTube, …).
• Pide reseñas y comentarios: solicita reseñas y comentarios y usa esta valiosa información para brindar una experiencia de usuario más agradable y eficiente.

Por último tal como lo define Guy Kawasaki, el gurú de los negocios, en su libro “El arte de cautivar” debemos convertirnos en un mensch para influenciar de manera ética. La palabra en alemán significa “ser humano”, pero las connotaciones en hebreo van más allá: honesto, justo, amable y transparente.